Placer l’authenticité au cœur de l’expérience touristique avec HomeExchange

Déjà, c'est la moins chère, et donc ça change beaucoup de choses puisque partir pour 130 euros toute une année en vacances, ça change beaucoup de choses pour les gens. Ça leur permet de voyager plus. Et sur la partie authentique, en fait, on le ressent. Cette hospitalité gratuite change tout dans l'authenticité. En fait, si quelqu'un d'une plateforme de location vous met un petit cadeau pour vous accueillir, sa logique est d'avoir une bonne note après pour pouvoir relouer. La logique dans l'échange de maisons, quand vous mettez un cadeau, c'est pas du tout pour ça. C'est pas pour cette note, ou quoi que ce soit. Vous allez recevoir des invités gratuitement et donc vous voulez qu'ils soient bien accueillis. Et ça, pour vous, c'est une vraie différence. Quand on parle d'authenticité, le fait d'avoir cette relation non commerciale rend tout plus authentique. Ça, c'est le premier point. Et le deuxième point, c'est qu'après par rapport à certaines plateformes qui proposaient au début des maisons qui avaient une âme avec des vrais meubles, de la vaisselle, des gens qui y vivaient... c'est de moins en moins le cas. Ce que veulent les gens dans la location, c'est finalement pas tellement d'avoir cette âme-là, alors que dans l'échange de maisons, c'est la définition-même, c'est qu'il n'y a personne qui va faire de l'argent en faisant de l'échange de maisons. Ce sont forcément de vraies maisons, c'est-à-dire pas des maisons achetées spécifiquement pour les échanger. Ça n'existe pas. Et donc, on a un sentiment d'authenticité quand on arrive, parce que vous allez vous retrouver vraiment chez les gens. Après, il y a des gens qui n'aiment pas ça, je ne convaincrai pas tout le monde sur l'échange de maisons. Mais ce qu'on va y retrouver, c'est quelque chose qui va nous rapprocher des personnes, du lieu où on est. Et c'est ça qui crée toute la différence avec les autres plateformes sur cette partie authenticité.

Tu es toi-même hôte sur HomeExchange. Quelle serait l'expérience que tu rêverais d'avoir ?

En fait, je pense qu'on a besoin aujourd'hui d'avoir des voyages qui sont plus dans le sens du monde dans lequel on est en train de vivre, dans le respect, etc. Et donc, en fait, dans l'expérience qu'on doit proposer, on doit proposer à peu près les mêmes éléments. Par exemple, aujourd'hui, on ne fait pas de distinction si une maison a de l'énergie verte ou est un peu différente. Donc je pense que dans l'expérience utilisateur, un des premiers points, c'est qu'on devra placer au centre, ce qui est notre ADN, cette responsabilité dans la manière de voyager. On devra la placer au centre de notre expérience. Le deuxième point, c'est qu'on sait que l'on a beaucoup de familles sur HomeExchange. L'organisation d'un voyage pour une famille est toujours très compliquée, aussi bien dans la préparation que les activités. Il faut qu'on les aide pour que cette expérience soit un peu plus globale. Aujourd'hui, on propose le logement, et on a besoin de proposer plus. (...)

En termes d'expérience client, quels sont les principaux enjeux ?

La première étape est souvent d'instaurer une forme de confiance. Donc, il faut qu'on arrive à générer cette confiance. On a plein de systèmes d'assurance et de réassurance, on vérifie toutes les maisons, on a un système d'évaluation des échanges, on a des garanties aussi bien pour l'annulation que d'éventuels dommages... Il y en a très peu, mais quand ça arrive, il faut que les gens soient sûrs qu'ils n'auront pas de problème. (...) La première chose, c'est de donner cette confiance aux personnes. La deuxième, c'est la simplicité. On y travaille beaucoup, parce qu'on reste plus complexe que la majorité des plateformes où vous faites de la location, vous réservez et c'est fini. Et nous, on est partagé entre se rapprocher de cela, qui est le plus simple, et, en fait, le fait que si vous ne prenez pas le temps d'avoir une communication avec votre hôte ou votre invité, l'échange ne va pas bien se passer, parce que vous avez besoin de savoir si vous avez un peu la même façon de communiquer, la même notion du ménage, du rangement... Il faut échanger avant. Il n'y a aucune obligation de faire un échange. On a toute liberté de dire non, ce sont des gens qu'on va accueillir gratuitement. Donc ça rend l'expérience un peu complexe et on essaye de simplifier au maximum. Mais on aura toujours une partie de communication entre les gens qui fait un peu la différence et qui est très importante pour nous.

Et vous avez une communauté en ligne, pour justement faciliter ces échanges, et également rassurer vos futurs abonnés. Est-ce qu'elle vous aide, pour la conversion ?

Depuis le départ, en fait, on s'est rendu compte que dans beaucoup d'interactions qu'on avait avec nos membres, sur les réseaux sociaux, ils donnaient énormément de conseils, aidaient énormément les autres, que ce soit pour trouver un échange s'il y avait une annulation ou donner des conseils. Et quand on a trouvé un outil de chat communautaire qui nous permettait de mettre en relation des membres et le reste de la communauté, pour nous, ça a été comme une révélation. C'était l'outil qui nous permettait de rapprocher les personnes et il n'y a rien de mieux que quelqu'un qui fait beaucoup d'échanges, pour répondre aux questions de quelqu'un qui a envie d'en faire. C'est la meilleure personne. Donc, iAdvize, pour ne pas vous citer, nous a permis de mettre en place cette relation. Ce qui est assez frappant chez les ambassadeurs, c'est qu'ils connaissent tellement bien l'échange de maisons et tellement bien la plateforme, que ça génère une relation de confiance qui est beaucoup plus importante que si c'était nous qui le faisions. (..) On a des gens qui ont fait tellement d'échanges de maison et qui aiment tellement la communauté, qu'ils ont envie de la développer et qui répondent en français, en anglais, en espagnol, aux différents membres toute la journée. Et quand il y a une difficulté, on récupère le contact. Et ça crée vraiment une différence par rapport à beaucoup d'autres secteurs, parce que ce n'est pas la parole d'un commerçant, c'est la parole de quelqu'un qui a l'habitude de faire la même chose ou qui connaît bien le système.

Le tourisme mondial vient de subir une crise majeure. Comment la pandémie vous a-t-elle affecté ?

Dès le début du confinement, quel que soit le pays, les échanges se sont arrêtés, surtout au premier qui a été beaucoup plus strict et beaucoup plus impactant, par exemple sur l'Italie, où ça a été complètement atone. La France a été un peu différente parce qu'à chaque nouvelle annonce de confinement, déconfinement... On a fait plus d'échanges, par exemple, pendant l'été 2020 qu'en 2019. Ce qui a été assez frappant, c'est que les comportements sont en train de changer. On est à peu près à 60% des Français qui voyagent quand même en France, mais c'est plus ou moins vrai selon les pays. Du jour au lendemain, les gens ont juste restreint leur zone de jeu et ils sont restés en France. On s'est mis à avoir partout dans le monde, des échanges en local (...), ce qui est plutôt pas mal, puisqu'en fait une partie polluante du tourisme reste quand même l'avion. (...) En fait, les raisons du voyage, c'est se reposer, passer du temps avec sa famille et découvrir. Sur les deux premières parties, il n'y a pas de raison d'aller à l'autre bout du monde pour faire cela. Et la découverte, en fait, on s'est rendu compte qu'il y avait plein d'endroits qui étaient à 100, 200, 300 km, et qu'il n'y a pas forcément non plus besoin d'aller à l'autre bout du monde pour découvrir. Je ne dis pas qu'il ne faut pas le faire, je dis juste qu'il faut quand même prendre conscience que dans les vacances, il n'y a pas d'injonction à aller à l'autre bout du monde. Et pour finir, comme on a ce principe d'abonnement, pendant la crise du Covid on n'a pas eu beaucoup de nouveaux abonnés, parce que les gens ne se projetaient pas dans l'expérience. Mais nos membres actuels se sont projetés, et on leur a permis de faire du tourisme local. On faisait des choses qui étaient totalement sanitaires et on n'était pas cher. C'est pour ça qu'on a eu ce très bel été l'année dernière, surtout en France, mais dans certains autres pays aussi. Notre communauté est très soudée autour de l'échange de maisons, a envie que ça perdure, elle nous a beaucoup soutenus, et on l'a vraiment ressenti. Et on peut les en remercier. Cela a été très créateur de valeur puisque pour répondre à leurs besoins, par exemple, on n'a mis personne au chômage partiel pendant toute une année. On a continué à travailler parce qu'on savait qu'on avait cette demande et que tout le monde nous suivait. On n'a pas fait une croissance de chiffre d'affaires, mais on a vraiment limité les dégâts par rapport au reste du secteur. On a fait -15% de chiffre d'affaires, ce qui est dans le secteur du tourisme, vraiment plutôt plutôt bien.

Avec une saison estivale 2020 meilleure que 2019 !

Exactement, mais plutôt drivée par la France en toute transparence ! Mais par exemple, l'Espagne n'a pas si mal marché que ça. Et les Etats-Unis ont été un peu difficiles.

Vous avez ce que vous appelez un Service Membres, l'équivalent d'un SAV pour HomeExchange. Comment fonctionne-t-il ?

La partie de chat communautaire prend en charge le premier niveau de questionnement, et après, on a mis en place tout un système, parce qu'on a deux enjeux : on doit répondre dans beaucoup de langues, pour cela on a une vingtaine de personnes dans le monde, une partie en France, une partie aux Etats-Unis et une partie en Croatie. Historiquement, HomeExchange a une forme de centre d'appels en Croatie qu'on a évidemment gardé, et nos amis croates ont été incroyables et répondent hyper bien. On a créé une entreprise là-bas, on a salariés les gens, et on continue à développer là-bas. On a donc deux enjeux, c'est d'arriver à répondre dans plein de langues différentes et aussi à plein d'instants différents. Et ce qu'on a décidé il y a quelques années... Au début, on faisait le téléphone et les mails. En fait, on ne faisait pas très bien. D'ailleurs, c'est la problématique de plein de gens. C'est d'avoir un service téléphonique qui doit être tout le temps bon. Si on a des appels très longs, on en perd plein d'autres qui sont urgents. Et donc on a décidé, il y a un an et demi, d'arrêter les appels. Et on n'est plus qu'en appels sortants. Si besoin, on peut appeler les membres pour trouver une solution avec eux. Mais on solutionne beaucoup plus par mail, ce qui nous a permis de largement améliorer notre rapidité de réponse et la qualité des réponses, et même pouvoir gérer les urgences. Parce qu'en fait, on a un contact par mail d'urgence avec des personnes qui sont disponibles 24h sur 24 pour pouvoir y répondre. Donc, on fait des tentatives de passer sur certains réseaux sociaux, un peu sur Messenger ou WhatsApp, pour voir si on peut avoir un peu plus de d'immédiateté, parce que le mail n'est pas totalement adapté à ça et on va continuer. Après, on a développé beaucoup d'outils et on veut continuer à se professionnaliser pour mieux traiter, digitaliser encore cette relation. Pour nous, c'est très important parce qu'il y a plein de choses qu'on fait encore un peu de façon humaine. On a les défauts de nos qualités, c'est-à-dire qu'on a toujours envie de traiter humainement toutes les choses. Mais pas mal de choses doivent être digitalisées pour rendre l'expérience plus agréable pour nos clients. Quand il y a un petit souci et qu'ils doivent par exemple nous envoyer une photo de quelque chose, ils l'envoient par e-mail, on la récupère... On pense avoir la possibilité d'offrir une expérience digitale un peu meilleure, qui serait plus facile et tournée sur du conversationnel.

C’est tout à fait intéressant de voir que vous avez totalement digitalisé cette relation client et abandonné le canal historique du téléphone...

Ça n'a pas été sans mal ! Il y a des gens qui ont une vraie culture orale. Je ne suis pas sûr, mais on remarque que plus les gens sont âgés, plus ils ont une envie de téléphone rapide, etc. Et plus on descend dans les âges - et je pense que c'est pour ça aussi qu'on répond de mieux en mieux - plus les gens ont l'habitude d'utiliser ces outils et finalement, préfèrent peut-être envoyer un WhatsApp, un email et avoir une réponse immédiate. Et le téléphone n'est là que pour des situations d'urgence. Et en fait, c'est marrant car on a un niveau de notation et de satisfaction qui a complètement changé. Au départ on avait plein de plaintes et puis aujourd'hui, selon les langues, on est entre 92% et 98% de taux de satisfaction dans nos types de réponses. Donc ça a vraiment tout changé.

Comment tu vois l'avenir de l'échange de maisons et plus généralement de cette "sharing economy" qui émerge ?

Je pense que le tourisme dans le futur va se modifier. Je pense que les gens sont en train de prendre conscience que cet esprit de consommation des choses n'est pas tenable. On le voit dans le textile, dans les vêtements, aussi dans la nourriture... Je parle des pays occidentaux. (...) Le tourisme est en train de rentrer dans cette ère-là et c'est formidable. On est en train de prendre conscience que l'on ne consomme pas du tourisme. Cela a un impact, et nous, on doit se positionner là-dessus. On l'est déjà énormément, c'est-à-dire qu'on est un acteur majeur du tourisme à moindre impact... Les gens vont pratiquer un tourisme un peu plus lent : quand on fait un échange de maisons, on ne le fait pas pour deux mais quatre, cinq, six jours. Ils vont être un peu plus responsables, parce que quand ils arrivent, ils se sentent invités. On va rendre le tourisme un peu plus accessible. Globalement, au quotidien, il y a des gens qui ne partent pas en vacances, et qui vont y arriver (...). Vous allez aller au magasin d'à côté, parce qu'on vous l'aura conseillé. Vous allez vous retrouver au milieu de quelque chose qui est beaucoup plus responsable et beaucoup plus ancré dans le local. Nous, c'est ce qu'on développe dans la partie logement et il faudra qu'on continue à le développer dans les autres parties, pour avoir une expérience générale qui est en accord avec le développement de la planète et du tourisme. (...) On fait de l'évangélisation pour prendre son temps en voyage. Arrêtons d'aller visiter les cinq trucs par jour qu'il faut visiter quand on arrive à Paris. Prenons du temps, regardons, discutons avec les gens, allons dans tous les quartiers. C'est ça notre projet, c'est d'arriver à faire cela et de le faire comprendre à travers l'échange de maisons.