Le pouvoir de la conversation en expérience client selon Nature & Découvertes


Quelle meilleure interlocutrice pour Conversation CX que Fanny Auger, directrice de la marque Nature & Découvertes, professeure de soft skills à Science Po Paris, directrice de The School of Life Paris, et spécialiste de la conversation ? Dans cet entretien, Fanny nous livre ses astuces pour maintenir des dialogues riches à distance, en visio ou par messaging, et explique comment la conversation a été placée au cœur de l’expérience client de Nature & Découvertes, faisant des magasins le premier média de la marque. Une expérience prolongée avec succès sur le site ecommerce, qui cumule 17 millions de visiteurs/an. Bonne écoute !

Points-clés de l’interview
- Nos nouvelles conversations sont challengées par les mesures de distanciation sociale ; également, par les nouveaux modes de communication. Des canaux comme le messaging ont amélioré certaines de nos conversations puisqu’ils permettent l’immédiateté. Au final qu’elle soit physique ou digitale, le premier ingrédient d’une bonne conversation reste l’écoute ;
- Nature & Découvertes a placé la conversation au centre de la formation de ses guides en boutique, faisant du conseil une véritable signature relationnelle. Celle-ci contribue à faire du magasin sensoriel de Nature & Découvertes, le premier média de la marque ;
- Cette expérience sensorielle et conversationnelle se prolonge sur le digital, au travers notamment de la newsletter mêlant information produit et contenu engagé, ce qui a permis à Fanny de faire grimper le taux d’ouverture de 12 à 26% depuis son arrivée.

Pour aller plus loin :
- Label B-Corp
- Le livre de Fanny, Trêve de bavardages
- Conférence TEDx de Fanny, Changer le monde, une conversation à la fois
- TED talk de la journaliste Celeste Headlee, 10 ways to have a better conversation
- Site de Nature & Découvertes
- Site de The School of Life Paris
- Site de Fanny Auger

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