Déployer une expérience client scalable dans le secteur fintech, selon Qonto

Pour ce 5 e épisode de Conversation - CX, nous recevons Germain Michou-Tonning, ex Directeur des Opérations et Directeur des Partenariats stratégiques de Qonto, pour parler d’un enjeu crucial dans le secteur des services financiers : comment offrir une expérience client à grande échelle ? C’est le challenge auquel s’attèle Qonto, la solution financière complète pour les PME et indépendants, depuis maintenant 4 ans. Pour cette fintech implantée dans 4 pays en Europe qui enregistre 22 milliards d'euros de transactions/an, la scalabilité est une question centrale. Germain nous explique comment la marque a su se dimensionner pour accompagner l’expérience client de ses 150 000+ utilisateurs au quotidien. 
 
Points-clés de l’interview :

- Explorez le rôle crucial de l’UX dans la capacité de Qonto à offrir une expérience client à très grande échelle à ses utilisateurs professionnels.

- Écoutez Germain détailler les challenges de la marque en matière de scalabilité, et comment elle y répond.

- Découvrez comment Qonto réussit à concilier sécurité et fluidité du parcours client en misant sur la puissance de la technologie et de la data. 

 
Pour aller plus loin :
Site de Qonto
Podcast Dans la tête d’un CEO, Alexandre Prot
 
 
Extraits de l'interview :
 

Historiquement, le concept de Qonto a été créé autour de l'expérience client et de l'expérience utilisateur (UX). Qu'est-ce qu'englobe l'expérience client pour Qonto ?

Qonto a été fondée par Steve Avani et Alexandre Prot, et à cette occasion, ils ont repensé à toutes les problématiques bancaires, financières, d'accessibilité qu'ils ont rencontrées en tant qu'entrepreneurs. Le rythme des besoins des entreprises est totalement décorrélé des services fournis par les banques historiques. C'est de là qu'est venu le besoin de réinventer l'expérience bancaire au global (...) qui s'est transformé en une solution financière avec des features bancaires et des features intégrées plus larges. Et avec un enjeu d'expérience client qui comprend une application extrêmement fluide, accessible - il n'y a pas une maintenance le mardi en pleine journée, parce que forcément, c'est là qu'on veut faire un virement pour régler un fournisseur - et également un Support Client accessible quand l'entrepreneur en a besoin, réactif et formé.

Donc pour vous cela englobe l'expérience client et l'expérience utilisateur, l'UX ?

Oui, tout à fait. En fait, on est convaincu que si un client est amené à nous joindre, c'est que le produit est cassé. Si le produit est bien conçu, c'est à nous de pousser la bonne info au bon moment, voire pourquoi pas, d'appeler le client de manière proactive. Si le client est amené à nous contacter, c'est qu'il y a quelque chose qui n'est pas clair dans le produit, qui n'a pas fonctionné. Et donc, les deux sont extrêmement liés.

Pour les néobanques, est-ce qu'il y a des opportunités particulières à saisir sur l'expérience client par rapport aux établissements classiques ?

L'opportunité pour la fintech, elle repose sur le fait de pouvoir partir d'une feuille blanche, entre guillemets, et d'avoir une approche, un peu comme je le disais, une approche par l'expérience client. Comment la repenser ? Comment est-ce qu'on fait un virement depuis une app mobile, etc., et non pas avoir une approche par les contraintes techniques, risque ou financières. Dans certains établissements, on se rend compte que le Support Client coûte un peu cher, on se demande comment faire pour qu'il coûte moins cher, est-ce qu'avec un chatbot ce serait mieux... Quand on part de cette démarche-là, ce n'est pas forcément comme ça qu'on obtient les meilleurs résultats, alors que partir d'une feuille blanche, comme le font nos banques, permet de repenser l'expérience globale. Et c'est là où c'est clairement une opportunité.

Quel a été ton plus gros challenge après ces quelques années chez Qonto ?

Il faut arriver à continuer à innover et à améliorer la qualité de service, tout en grandissant. Sur ce plan il y a deux aspects chez Qonto aujourd'hui, c'est qu'on grandit en termes de volume de clients, mais on grandit aussi dans notre produit. Je parlais du lancement du crédit, on a lancé aussi une offre qui aide au changement de banque, la première solution à aider les entreprises à changer de banque... Cela existait pour les particuliers, mais pas pour les pros. C'est un exemple récent de fonctionnalité. Au-delà des volumes importants qu'il faut gérer, il faut aussi être en mesure de gérer de nouvelles fonctionnalités, donc des nouvelles problématiques potentielles, donc des nouvelles raisons de contact, et avec aussi un impact sur les skills et les compétences des équipes qui gèrent cela. Donc, une des grosses difficultés, c'est qu'il faut à la fois recruter et former des collaborateurs pour accompagner la croissance. Et en plus, il faut ajouter des compétences supplémentaires aux équipes déjà en place... C'est le très gros challenge : accompagner le scale, d'un point de vue volumétrique et d'un point de vue accroissement des compétences également de l'ensemble des équipes.

Tu disais que vous entrez plus de 10.000 entreprises par mois. On voit l'impact de déployer une expérience à l'échelle...

Un autre KPI intéressant, c'est le volume de transactions, qui double chaque année. En 2020, par exemple, on a traité 22 milliards d'euros de transactions. Donc, il faut des capacités. La qualité de service ne passe pas que par le support, il faut faire en sorte que nos infrastructures soient capables d'accompagner cette croissance également. Il faut pouvoir continuer à innover, accélérer la qualité de service avec ces volumes qui grossissent.

Et l'infrastructure derrière fait partie de l'expérience client...

Oui, et je reboucle sur les skills. Tout cela, comment on y arrive ? On a pas mal de méthodologies justement pour aligner les équipes et également pour améliorer en continu nos standards et nos façons de faire. Parce qu'aujourd'hui, nous avons des équipes support, par exemple, qui vont devoir gérer de nouvelles fonctionnalités tous les mois, mais également nos équipes tech ou produit, qui augmentent leurs compétences parce que traiter 22 milliards de transactions aujourd'hui, on sait le faire. Mais demain, ça va être 44, et ainsi de suite. On se dit, si dans deux ans, on doit gérer 200 milliards de transactions, quels sont les chantiers à lancer aujourd'hui pour être en mesure d'être aussi performants, voire plus performants, dans deux ans.

Sacré challenge ! Et comment maintenez-vous tous les facteurs de satisfaction client au vert, avec une augmentation du Net Promoter Score ces trois dernières années ?

Le facteur, c'est qu'on a une équipe formidable qui travaille d'arrache-pied pour faire ça ! Pour cela, il y a pas trop de secrets. Il y a beaucoup de travail, aussi pas mal de méthode. Mais je crois que l'un des grands enseignements qu'on a, c'est qu'il faut rester extrêmement proche des clients. Donc on a des indicateurs de satisfaction, soit à chaud après les contacts, soit à froid avec le NPS ou autre. Ce qui a le plus de valeur, ce sont les verbatim. On les obtient soit quand les personnes laissent des avis, mais surtout dans l'ensemble des solutions de rating qu'il existe maintenant. Il y a des Trustpilot, voire des stores comme l'Apple Store, Google Store ou même Google Business pour laisser des avis, etc. Et en fait, pour tout cela, on a des équipes dédiées qui répondent systématiquement. Dès qu'on n'a pas 5 étoiles et qu'on n'a pas une bonne note, on analyse ce qui s'est passé, on essaie de voir ce qui n'a pas été clair, où est-ce qu'on peut s'améliorer... À chaque fois, on en tire des enseignements et des contre-mesures pour améliorer systématiquement la qualité. En fait, on part du principe, lorsqu'on a eu une mauvaise note ou un avis négatif sur un sujet, qu'il ne faut pas que ça se reproduise. C'est comme ça qu'on arrive à systématiquement s'améliorer, et tout ne passe pas forcément par le produit. Cela passe par une meilleure formation des équipes sur la façon d'expliquer le produit à nos clients, par une explication dans le produit pour être plus clair sur un délai et ne pas créer de fausses attentes, être beaucoup plus transparent sur la suite du process... Mais la source, ce sont vraiment les verbatim des clients, pour comprendre ce qui se passe. Au-delà de la note. Si on obtient 95%, on peut se dire c'est bien ce qu'on fait. Mais si on ne fait rien, avec la croissance des volumes, ça risque de baisser. L'ambition de Qonto, c'est de chercher à arriver à 100. C'est ce qui motive l'ensemble des équipes.

D'ailleurs, j'ai écouté une interview d'Alex ce matin qui disait que ce n'était pas la même chose de satisfaire 150 clients et de satisfaire 150 000 clients...

C'est ça. Pour l'avoir vécu chez Nickel, avec zéro client quand je suis arrivé et près d'un million quand je suis parti, les enjeux du mass market sont les mêmes. Il faut rester proche du client et écouter ce qu'on peut améliorer.

Pour générer cette satisfaction à grande échelle, vous vous appuyez aussi beaucoup sur le monitoring. Quels indicateurs vous suivez ?

On a différents sous-indicateurs, parce que le NPS, ça indique une qualité générale. C'est le KPI que l'ensemble des équipes vont suivre : tech, produit, même marketing, tout le monde contribue à ce NPS. Donc c'est un peu le KPI ultime, et dans les OKRs, les succès d'entreprise annuels, le NPS, c'est un des succès qu'on doit atteindre, car derrière, cela tire l'ensemble de la qualité, le taux de recommandation de nos clients, etc. Après, par contre, on suit une multitude de différents indicateurs plus précis, particulièrement du côté des équipes Support, comme les délais complets pour résoudre une demande et le nombre d'échanges. (...) Chaque équipe a ses KPIs. On va aussi évaluer l'utilisation d'une feature, si elle est utilisée à bon escient, s'il y a des échecs d'opérations... Tout cela, on le tracke dans chaque équipe. L'ensemble de ces KPIs très précis va servir le NPS.

Quel est votre NPS aujourd'hui ?

On est à +65, ce qui est très bien. Il faut savoir que dans l'univers bancaire, le NPS est négatif, il est de -13. Les banques traditionnelles ont plus de détracteurs que de promoteurs. Après, il y a des banques en ligne, des fintechs ou des néobanques pour lesquelles les clients sont très promoteurs de la marque, avec des NPS assez élevés. On aime bien aussi se comparer aux outils SAS ou même aux leaders de l'expérience comme Amazon, Airbnb, par exemple, qui ont aussi fortement innové dans leur secteur.

Votre objectif, c'est d'arriver à 70 ?

Non, à 100, c'est comme la CSAT, il n'y a pas de raison qu'on n'y arrive pas !

Parlons des canaux de relation client. 80% de vos contacts passent par le messaging. Quels sont les avantages de ces canaux digitaux ?

D'abord, ce sont les canaux que nos clients utilisent de plus en plus, qui peuvent aussi avoir une certaine asynchronicité. Parfois, on voit que nos clients entrepreneurs envoient leurs messages et ils attendent une réponse,2 minutes après, sans avoir forcément besoin que ce soit en live. Et on préfère garder le canal téléphone pour les urgences. Donc on le pousse aux bons endroits, au bon moment pour pouvoir apporter le bon niveau de service en fonction de l'urgence et des besoins. Et pour finir, ces différents canaux digitaux permettent aussi de mieux catégoriser en amont les demandes. Il y a deux sujets. 1. on gère un support client en 5 langues puisqu'on a l'Italie, l'Espagne, l'Allemagne, la France et aussi l'anglais. Et ensuite, on ne veut pas, on l'a tous vécu je pense, avoir une multitude de choix à taper pour nous joindre. Sur les canaux digitaux, on peut facilement tracer l'origine de la demande, combien de temps le client a passé en ligne, quelles sont les pages consultées, donc cela donne plus de connaissance sur le client (...) et cela permet de comprendre le parcours complet pour améliorer l'ensemble.

Vous vous appuyez beaucoup sur l'humain ?

Effectivement, on en a une forte équipe disponible pour nos clients dans nos quatre pays. Pour nous, solution financière qui accompagne les entrepreneurs à distance ne veut pas dire, pas de relation client, et un client autonome dont on ne veut pas entendre parler. Ce n'est absolument pas ça. On a même des équipes le samedi et dimanche pour répondre à l'ensemble des thématiques de nos clients. On est extrêmement présents, mais tout le challenge c'est de proposer la relation client au bon moment, au bon endroit. Si un client veut faire un virement, il n'y a pas de raison qu'il contacte le Support, il doit pouvoir tout trouver et le faire en direct, immédiatement en ligne.

Sur le parcours client bancaire ou néobanque, beaucoup de points de friction sont créés par des thématiques de sécurité des données. Est-ce un challenge pour vous de concilier cette sécurité absolue que vous devez garantir, et une expérience client fluide et agréable ?

C'est à la fois un challenge mais aussi une opportunité. Il y a deux enjeux : la réglementation et la fraude. La réglementation, liée à l'ensemble des sujets GDPR, et Banque de France, qui supervise les activités des établissements financiers. Mais les règles du jeu sont les mêmes pour tout le monde que ce soit BNP, Société Générale, Qonto, ou d'autres acteurs… Donc c'est un challenge sain et extrêmement intéressant, qui consiste à se demander à quel moment je mets la puissance de la technologie, de la data, au service, justement, de cette expérience client. Si on prend l’exemple du virement : ça a évolué très vite. Les virements étaient d’abord soumis à des règles de contrôle assez simples, par exemple, tous les virements de plus de 5 000 euros devront être faits par téléphone ou en agence, puis ensuite devront être validés par un code SMS, puis après, ils devront être retardés et contrôlés par un humain... Tout ça n'est plus pertinent aujourd'hui, parce qu'avec la data et la technologie, on est en mesure de qualifier le client, d'évaluer si c'est cohérent avec son activité ou pas, et on peut très facilement détecter maintenant s'il y a une transaction cohérente par rapport à l'attitude du client ou pas. (...) Le fait d'adapter les règles aux comportements des clients, c'est un impact concret et réel de ces enjeux de sécurité sur le quotidien de nos clients.

Et ça, vous arrivez à le faire aujourd'hui ?

On le fait, mais on peut encore faire plus. Après, le facteur limitant aujourd'hui, c'est la capacité à développer l'ensemble de ces nouveaux algorithmes, ces nouvelles technos, et pour cela, il nous faut des talents. Je profite de l'occasion pour dire que nous recrutons beaucoup de talents, que ce soit en tech, mais également dans tous les services. Rendez-vous sur le site de Qonto.

 

Conversation CX.

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