Ibrahim Bouhelal, Vestiaire Collective : Le Customer Care au cœur de l’e-commerce circulaire

Une grande tendance est en train de remodeler l’industrie de la mode : l'achat de seconde main, pour une mode plus durable et responsable. Pour ça, cet épisode de Conversation CX est consacré à cette tendance. Ibrahim Bouhelal, le VP Customer Care de Vestiaire Collective, a accepté de nous partager comment cette licorne parvient à apporter une circularité dans cette industrie et le rôle décisif du Customer Care dans cette évolution. Bonne écoute !

Points-clefs

- Explorez la tendance de l'e-commerce responsable dans l’industrie de la mode
- Découvrez comment Vestiaire Collective parvient à offrir un service personnalisé et de proximité pour ses clients, de manière totalement digitalisée.
- Écoutez comment le Customer Care de Vestiaire Collective s'adapte pour accompagner la croissance de la marque 

À propos d'Ibrahim Bouhelal

Après une formation d’ingénieur, Ibrahim a consacré sa carrière au Service Client. Il a commencé chez WebHelp pour devenir Head of Customer Service avant de rejoindre le groupe Lazada, détenu par Alibaba où il a été VP Data Product Management. Il a rejoint Vestiaire Collective en 2021, en tant que VP Customer Care. 

Pour aller plus loin

Retranscription de l’interview

Qu'est-ce qui fait de Vestiaire Collective une marque unique et différente ?

 Aujourd'hui, nous opérons dans l'industrie e-commerce. Par contre, ce qui est vraiment unique chez Vestiaire Collective, c'est en fait que nous essayons d'apporter une circularité dans l'industrie et dans une industrie qui en manque énormément. Le client va acheter un produit, il va en profiter et puis derrière, au lieu de laisser dans le placard, il va le revendre. Et ces produits, ce sont des produits qui sont de meilleure qualité, ce sont des produits de luxe, mais qui ont une vie beaucoup plus longue, et du coup, ils gardent aussi une valeur à la revente. Dans ce processus-là, la confiance va être le cœur de notre modèle. Nous avons aujourd'hui des équipes expertes qui viennent avec des années d'expérience dans la mode, au contact des grandes marques et qui vont, dans de différents centres dans le monde, s'assurer que les produits sont authentiques, mais aussi qu'il y a des standards de qualité qui sont attendus par l'acheteur.

 Si on peut rappeler quelques chiffres sur Vestiaire Collective. Vestiaire Collective a conclu l'an dernier non pas une, mais deux levées de fonds de 178 millions d'euros, compte 11 millions de membres et est présent dans 80 pays avec une forte croissance en Asie et aux États-Unis. Et le Customer Care, qu'est-ce que ça représente aujourd'hui en volume de contacts en marché ?

 Aujourd'hui, le Vestiaire Collective,  comme  vous l’avez dit, c'est aussi 80 pays pour 3 millions d'articles qui sont disponibles. Et chaque jour, on a plus de 20.000 articles qui sont ajoutés. En ce qui concerne le Customer Care pour vous donner une idée, c'est un million de contacts l'année dernière. Nous avons une équipe aujourd'hui de conseillers clients qui assistent les vendeurs et les acheteurs en même temps en cinq langues, via trois canaux dédiés :  email, chat et plateforme de messaging, bien sûr et  les réseaux sociaux.

 D'accord, et je souligne d'ailleurs,cette idée que vous avez eue qui est une relation client 100 % digitale pour vos contacts. Donc c'est un parti pris très fort. Quels sont les atouts de cette approche ?

 Alors, je ne vais pas parler d’évidence, mais aujourd'hui, on a effectivement trois canaux dédiés, il y a l'e-mail, il  y a un formulaire en ligne et aussi le messaging et les réseaux sociaux. Et pour donner un ordre d'idée, on est à 70 % de chat et à 23 % en asynchrone. Ces chiffres vont varier d'un marché à un autre et selon les spécificités de certaines régions. Ce n'est pas vraiment une évidence, c'est plus une décision à un certain moment, parce qu'il faut qu'on regarde les spécificités des pays selon le contexte. Et il y a eu une pandémie, on sait que cela a bouleversé les habitudes de tout le monde, nous sommes restés chez nous, avons travaillé chez nous, quelquefois, on peut travailler chez nous avec plusieurs personnes dans la même salle et on essaie de s'adapter. Mais ce n'est pas que cet aspect, j'ai parlé de la situation sanitaire, mais c'est aussi vraiment en fonction des spécificités des pays. Aujourd'hui, en Asie par exemple, la population est jeune et très connectée. Donc, il y a des plateformes dédiées qui sont majoritaires sur les marchés. Il y a WeChat en Chine, il y a Kakao en Corée du Sud, Du coup les services clients vont être beaucoup plus accessibles selon où se trouvent nos clients, ça va être via du chat ou via les réseaux sociaux. Et notre vision, c'est de nous adapter, en fait aux spécificités des différents marchés.

 Vous répondez à la fois à des acheteurs de ces articles de luxe de seconde main, mais également aux vendeurs de ces articles. Quel impact cela sur le travail de vos équipes sur le modèle de Vestiaire ?

 Alors effectivement, notre idée, c'est d'apporter vraiment de la circularité à l'industrie et de s'éloigner de ce que nous appelons communément la fast fashion. Et ce qui va en fait définir notre modèle, c'est qu’aujourd'hui la personne qui nous contacte, elle va être l'acheteur, mais demain elle va vendre son produit, afin d'optimiser au maximum sur l'article en lui-même et sa durée de vie.  Donc les acheteurs vont mieux acheter et puis après revendre, et après apporter cette circularité. Et du coup, l’ impact que cela a sur les équipes Customer Care, c'est que dans une compagnie e-commerce ou autre, on va retrouver des profils qui aiment beaucoup vendre et on va trouver des profils, par exemple, qui vont aussi beaucoup acheter et nos conseillers aujourd'hui sont formés pour être en mesure d'assister l'acheteur et le vendeur selon leurs questions. Les process sont différents et du coup, il faut vraiment une expertise très spécifique sur ce sujet-là.

 D'accord, donc vous avez choisi de ne pas spécialiser ?

 Justement, non. Ça nous apporte aussi de la flexibilité, mais c'est aussi une décision parce qu'il faudrait à n'importe quel moment qu’on soit en mesure de répondre à cette personne-là, et que la personne qui va nous appeler va être un acheteur ou un vendeur, mais peut-être aussi nous appeler pour des questions qui ne sont pas en relation avec une transaction.

 Quels indicateurs suivez-vous au Customer Care, et est-ce que vous pouvez nous parler de vos objectifs ?

 Oui, nous suivons différents indicateurs quantitatifs et qualitatifs et nos principaux indicateurs sont la satisfaction client et le taux de résolution au premier contact. Ce qui traduit en fait que nous voulons répondre bien, et en même temps être efficace. Et cela, du coup, engendre un impact positif sur l'expérience client. D'autre part, nous suivons d'autres indicateurs, le quality service level, la durée de traitement, de résolution, et d'autres... Et derrière, ce que nous faisons, c'est que nous allons croiser ces indicateurs avec d'autres comme le taux de contact et de recontact qui vont permettre à l'équipe d'expérience d'identifier, de travailler sur des sujets de plus grande ampleur afin d'apporter une solution vraiment proactive à notre communauté.

 L'un de vos enjeux, c'est le scale, c'est-à-dire accompagner la croissance parce que Vestiaire Collective s'est globalisé et très rapidement. J'imagine qu'il doit y avoir beaucoup de conséquences pour le Customer Care. Et je voulais savoir un peu quel est l'impact en termes de management pour vous et pour la gestion des équipes ?

 C'est une très bonne question. Il va y avoir des aspects à court terme et il va y avoir aussi des aspects à plus long terme. À court terme, c'est important en fait d'avoir un modèle de prévision solide pour nous assurer qu'à chaque instant, on a le nombre de conseillers clients disponibles, formés et accompagnés pour anticiper cette croissance selon les marchés. Nous répondons à notre communauté en cinq langues. Donc il y a cette anticipation qu'il faut avoir en termes prévisionnels qui est très importante. À côté, il y a aussi un aspect plus long terme, donc, avec cette croissance dont vous parlez, il faut qu'on s'assure que le service client s'adapte. Mais il y a aussi un autre sujet qui est aujourd'hui au cœur de la stratégie du Customer Care, c'est en fait l'expérience agent. Pour anticiper la croissance, il faut aussi, en parallèle et de manière très soutenue, faire un focus sur l'expérience agent en facilitant l'expérience du conseil client à travers de l'intelligence artificielle, de la recommandation et de l'automatisation. Or, il ne s'agit pas que d'accompagner le scale, mais que le modèle en lui-même s'améliore en même temps.

 Est-ce que vous avez des équipes dans différentes régions du monde pour accompagner les marchés ?

 Aujourd'hui, comme je vous ai dit Vestiaire Collective, c'est 80 pays qui couvrent quasiment toutes les time-zones dans le monde. Donc on a des équipes qui sont basées en Asie. On a des équipes qui sont basées aussi en Europe et avec aussi des équipes qui sont très proches des US.

 Si vous n'aviez que trois conseils à donner à vos pairs qui vous écoutent  pour fidéliser et satisfaire les clients, sur quoi vous miseriez ?

 Je vais vous aider, je vais donner un seul conseil. En fait, on est dans une industrie, le Customer Care, qui est en évolution continuelle, et qui se réinvente aussi grâce à la technologie. Par contre, il faut toujours garder en tête que les bases restent les mêmes. Il faut avoir les bons outils avec les bons process et les bonnes personnes formées et accompagnées pour enfin répondre aux questions suivantes à tout moment : Qui sont nos clients ? Pourquoi nos clients nous contactent ? Comment nous les assistons ? Et qu'est-ce que nos clients pensent de nous ?

 Vous obtenez ces réponses grâce à l'analytique ?

 Oui, grâce à l'analytique. Pour cela, il faut s'appuyer sur un spectre d’insights et de data élargi de bout en bout : avant-contact, durant le contact, mais aussi après le contact.

 

 

 

Découvrez d’autres épisodes de Conversation CX.

Join the
conversation.

Adressez-vous à l’audience d’iAdvize composée de 10 000+ décideurs

Démarquez-vous de vos concurrents

Développez votre notoriété

Découvrez comment iAdvize répond à vos enjeux

Nous contacter