Faire de la Voix du client un outil de management, selon Nathalie Nahmias de DPD France


Pour cet épisode de Conversation CX, nous avons invité Nathalie Nahmias, personnalité influente de la relation client et directrice de la relation client de DPD France, élu Service Client de l’Année 2021. DPD France fait partie de DPDgroup, réseau international de livraison de colis de GeoPost, n°1 sur le marché européen et filiale du Groupe La Poste. Il s'appuie sur un réseau de 58 agences. Nathalie a rejoint DPD France il y a 3 ans pour y mener la transformation de l’expérience client B2B et B2C. Dans cette conversation, Nathalie nous explique comment elle a réussi à faire de la voix du client un outil de management et un pilier stratégique pour l’entreprise. Bonne écoute !

Points-clés de l’interview

- En une semaine, en décembre 2020, le groupe auquel appartient DPD France a livré 2/3 des foyers français. L’entreprise est passée de 300 000 à 500 000 colis livrés par jour.
- Pour répondre à une clientèle de plus en plus exigeante, DPD France s’appuie sur la voix du client. À chaque colis remis à un destinataire, une enquête est envoyée pour évaluer le service apporté, en notes mais aussi en verbatims.
- Ces données sont exploitées pour identifier les points de friction et améliorer la qualité de la livraison en continu et de manière très fine, permettant à la marque d’atteindre un NPS de +59 malgré un gros volume d’activité. Cette performance bénéficie directement à l’entreprise dans son ensemble.


Pour aller plus loin :

- Conférence de Frédéric Bernard, Chronopost : les derniers kilomètres de l’expérience client
- Communiqué DPD France élu Service Client de l’année 2021
- Site de DPD France

 

Extraits de l’interview :

Vous arrivez à DPD il y a 3 ans pour mener une transformation de l’expérience client. Comment cela s’est passé ? 
Chez DPD France, il y a deux relations client : l’une B2B - la relation expéditeur - et l’autre B2C, la relation destinataires. Il y a 3 ans, nous avons voulu construire une fusée à 3 étages. C'était d’abord de mettre en place une téléphonie par agence, par région et au niveau national et de pouvoir piloter cette téléphonie, ce qui n'était pas le cas auparavant. Ensuite, de pouvoir très rapidement, en fait, parler de voix du client. Donc nous avons fait un appel d'offres, et avons choisi un partenaire pour nous équiper sur la voix du client. À chaque colis remis à un client destinataire, on envoie une enquête. On en reçoit des centaines de milliers, et on a accès à cette voix du client. On écoute aussi la voix de nos clients expéditeurs. Donc de nouveau, on sollicite nos clients expéditeurs pour avoir ces informations… Et aussi, en haut à droite de notre site, il y avait écrit "contactez-nous". En fait, il n'y avait même pas de FAQ, par exemple. Donc, cette première année a été très centrée sur les outils. 
Ensuite, la deuxième année a été le deuxième étage de cette fusée, elle a porté sur l'organisation. La direction de la relation client n'existait pas. Elle a été créée au moment de mon arrivée. Et donc on a créé des postes en région qui étaient effectivement le relais de la direction au niveau national, pour accompagner tous nos mini services clients en agence. On a bougé pas mal de lignes en agence. On a professionnalisé. Et la troisième année, donc, c'était 2020 ! Elle a été un peu chamboulée, mais en fait, on a eu beaucoup de chance. Cette troisième année, on la voulait humaine… On a créé un guide relationnel pour aider toutes les personnes des services clients à faire transparaître dans nos écrits et dans nos conversations avec nos clients, les valeurs de DPD France. On a déployé ce guide dans tous nos services clients. On avait aussi réalisé un audit de notre service client que l’on avait comparé avec ce que nos clients nous disent, comme on les sollicite beaucoup. Ce programme de transformation et de formation était prévu en 2020. On l'a stoppé, et on le reprend dès qu’on le peut. Finalement, nous avons été récompensés puisque nous avons été élus Service Client de l'année 2021.
 
Vous faites face à une grosse tension sur l'activité depuis 2020. Comment avez-vous géré l'afflux de contacts en relation client ?
D'abord, on s'est dimensionné : nous avons recruté des livreurs, mais aussi des personnes au Service client. Nous avons quasiment doublé les effectifs entre mars et notamment, le pic de de décembre qui a été très particulier. En une semaine, en décembre, notre groupe a livré deux tiers des foyers français. C'est énorme ! Mais on a aussi fait très attention à écouter nos collaborateurs, pour leur apporter des conditions de travail réconfortantes.
 
D'accord, et qu’est-ce que cela représente en volume de colis envoyés ?
Nous sommes passés de 300.000 à 500.000 par jour. Nous avons eu plusieurs pics à plus de 500.000 en novembre-décembre. Mais effectivement, aujourd'hui, on est quasiment tous les jours à ces volumes. En fait, la crise nous a donné un +30 et aujourd'hui, ce +30 devient notre norme. Encore une fois, ce qui compte, dans le colis, c'est d'être très réactif dès que ça n'a pas fonctionné du premier coup. Dans les moments de friction, l’important est de s'engager très rapidement, que ce soit au service client ou en agence, pour régler le sujet très rapidement. C’est pour cela que nous nous sommes dimensionnés. Nous avons lancé du chat, du chatbot et du chat live. Nous avons déployé une FAQ et nous avons instauré un système de web call back lors de l’insatisfaction de la FAQ. Même chose avec le chat : bien sûr que c'est génial, mais cela ne nous empêche pas, dès qu'on est insatisfait d'une solution digitale, de proposer l’assistance d’un humain.
 
Les exigences des consommateurs sont de plus en plus grandes. Comment mesurez-vous leur satisfaction ?
J'ai l'habitude de dire qu'en fait, on a eu une première lune de miel au moment du confinement où, en fait, le livreur était vu un peu comme notre seul contact. Et, le 11 mai, c’est la fin de la lune de miel. Je pense que tout le monde l'a vu. Vous avez tous beaucoup commandé et vous avez commandé des choses que vous n'aviez pas l'habitude de commander. Les consommateurs ont pris confiance sur la partie digitale, sur la partie e-commerce, ce qui est top. Mais ils ont tous eu beaucoup d'expériences avec différents transporteurs. Finalement on est est passé de la lune de miel à des exigences beaucoup plus fortes. Ces exigences, elles sont en fait très basiques, c’est “Livrez-moi mon colis en temps et en heure, dans de bonnes conditions”
Et comment on fait ça ? À chaque colis remis à un destinataire, on envoie une enquête qui porte sur trois sujets : sur les informations qui ont été apportées, sur la livraison en elle-même (politesse du chauffeur, précision de la livraison…) et bien sûr, si on a contacté le service client, si on en est satisfait ou pas. Très rapidement après cette première période de COVID, on a rajouté du verbatim lorsqu’une insatisfaction est constatée par rapport au service client. 
Tous les jours, en fait, on récupère toutes les insatisfactions du service client. On regarde ce qui a créé cette insatisfaction, parce que la source n’est pas forcément le service client, mais la façon dont s'est passée la livraison par rapport à ce qui était prévu. Nous nous servons beaucoup de cela, et puis en agence aussi. On recueille plus de 1,2 million d’enquêtes par an, et on s’appuie dessus pour transmettre les notes, les appréciations et les alertes aux chauffeurs, le soir-même. En cas de problème, on voit nos chauffeurs et on leur demande ce qu’il s'est passé. On essaie de comprendre, bien sûr, de corriger, souvent de rappeler le client pour lui expliquer. Et donc, on a vraiment cette boucle d'amélioration continue avec au cœur, la voix du client, et pas seulement des données statistiques. Je trouve qu’il y a une notion de contexte qu'on oublie souvent et que la voix du client permet de prendre en compte, au-delà des données statistiques.
Typiquement sur le mois de mars, notre NPS est à 59, je crois. Tout se passe plutôt bien, en fait, globalement. Nous avons des notes de satisfaction de la livraison qui tournent autour de 9 sur 10. C’est grâce à l'engagement des équipes. Nous sommes là pour rassurer, pour nous engager et tenir nos engagements en agence et sur toute l'expérience client.
 
Qu’avez-vous mis en place pour la relation client expéditeurs ? 
Côté expéditeurs, on propose les évaluations à différents moments, pour avoir des mesures tout au long de l'année, ce qui n'était pas le cas auparavant. L'année dernière, on l'avait fait en mars et on avait gagné 4 points de satisfaction, sur la satisfaction globale DPD France et sur la partie service client puisqu'on était à 84%, donc on était plutôt satisfaits. Là, j'attends les premiers résultats et j'espère que nos efforts ont porté leurs fruits. Pour les expéditeurs, nous allons beaucoup plus loin dans l’évaluation. Nous leur demandons de nous comparer avec d'autres partenaires, d'autres prestataires de transport, parce qu’on sait que le Covid a eu cet effet-là aussi, de démultiplier les prestataires. Donc on leur demande ce qu'ils aiment chez les autres pour pouvoir aussi challenger nos services. Il y a des résultats auxquels on ne s’attendait pas ! Ils ont beaucoup aimé la FAQ, le chatbot. On leur pose je crois près de 60 questions.
 
En préparation d'interview, vous me disiez effectivement que vous avez étiez, très, très surprise que les expéditeurs se servent autant des chatbots !
Mais oui ! On se dit que c'est plutôt le destinataire du colis qui va se servir de ces outils puisque l'expéditeur chez nous, a le numéro de téléphone de l'agence en bas de chez lui pour la contacter. Et finalement, les choses se font aussi de façon digitale, même pour les expéditeurs, en B2B. Donc on leur a mis à disposition toutes les informations relatives au Brexit, au Covid par exemple.
 
Nous sommes tellement habitués à envoyer des messages aujourd'hui plutôt que d'appeler. Parfois aussi, c'est cela qui joue ?
Effectivement, je pense qu'il faut s’habituer au fait d'être sollicité sur plusieurs canaux, y compris potentiellement WhatsApp, potentiellement, de la vidéo. Je vois de plus en plus de webinaires où l’on parle de la vidéo avec cet effet, waouh! qui fait que les clients sont hyper satisfaits de la vidéo.
 
Tout au long de cette interview, on a vu que vous mettez vraiment l'expérience client au cœur de votre management. Cela devrait aussi être un sujet global. Quels sont vos conseils pour faire comprendre aux décideurs que c'est un sujet, pas que de relation client, mais d'entreprise ? 
Il faut que les directions générales en soient convaincues, car on ne peut pas faire grand chose sans elles. On peut leur donner beaucoup d’indicateurs qui montrent que la satisfaction, c'est aussi de la performance, et les rassurer aussi. En fait, la qualité s’allie à la performance et encore plus à la performance de l'entreprise. Donc, je pense qu'il faut savoir leur donner ces quelques indicateurs-là d'abord. Et puis en fait… est-ce qu'il y a encore quelqu'un qui doute de cela aujourd'hui !

Conversation CX.

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