Omnicanal : 5 tendances à adopter

Cette 4e vidéo Conversation Think s’intéresse aux stratégies omnicanales des marques. L’explosion du e-commerce a accéléré la transformation du parcours client. Un nouveau parcours d’achat marqué par la fusion du monde physique et du digital est né, au bénéfice du consommateur. Quels sont les phénomènes à ne pas manquer ? La réponse en 5 tendances majeures.

--

“J'ai interagi sur les réseaux sociaux, j'ai interagi avec un centre d'appels, j'ai interagi avec un magasin, j'ai interagi avec un centre de services, j'ai interagi avec une voiture, et j'ai même commandé quelque chose depuis la voiture. Ça, c’est une présence omnicanale qui permet à une personne d’être en contact avec la marque à tout moment et d’être ambassadeur de Tesla, parce que c'est génial !”

George Blankenship, ex-VP Retail global, Tesla

La pandémie a accéléré la digitalisation. 

Elle a aussi montré la résilience du commerce physique, l’allié du digital pour créer la meilleure expérience client.

Les marques ont investi massivement dans l'omnicanal - une expérience sans faille, que l'achat soit effectué en ligne, en magasin ou sur mobile.

73% des consommateurs ont recours à plusieurs canaux pour faire leurs achats (HBR).

L’achat omnicanal a augmenté de 50% aux États-Unis en 2020 (NielsenIQ).

L’omnicanal en 5 tendances

 

Tendance 1. Les vendeurs connectés

 

Équiper les forces de vente de terminaux mobiles pour :

- accéder aux données clients - accompagnement personnalisé 

- optimiser le taux d’occupation - conseil en ligne 

- prendre rendez-vous - personal shopping 

- favoriser la venue en magasin - géolocalisation 

 

Tendance 2. Le Web-to-store

 

“Nous allons tous devoir penser complètement différemment, en termes de digital-first.”

Corie Barry, CEO, Best Buy

Près de 67% des acheteurs aux États-Unis ont utilisé un service de click & collect au cours des 6 derniers mois.

Le digital permet aux points de vente : 

- d’afficher la disponibilité des produits en temps réel

- d’attirer la clientèle en magasin

- de générer des upsells lors du retrait de commande

Tendance 3. La réalité augmentée
 

“La beauté de la réalité augmentée, à mon avis, c’est que le monde virtuel devient un amplificateur du monde physique.” 

Tim Cook, CEO, Apple

La réalité augmentée permet d’adresser l’un des principaux freins à l’achat en ligne : la nécessité de voir, toucher ou essayer le produit.

Une nouvelle opportunité d’apporter l’expérience en magasin à domicile.

Tendance 4. Une communication full messaging
 

“Les interactions digitales avec le service client vont croître de 40% en 2021”

Forrester

Le contact par messaging est offert dans toutes ses dimensions, sur le site des marques et via les applications de messaging (Messenger, WhatsApp, Instagram, Apple Business Chat).

- messaging riche

- voix

- vidéo

Et bientôt, l’achat in-app !

“Je pense que l’enjeu du paiement est clé aujourd’hui.”

Marc-Alban Ponthieu, Responsable du dév. Messenger & WhatsApp Business Eur. du Sud, Facebook

Tendance 5. Le Live Commerce
 

Une nouvelle expérience d’achat en ligne immersive, interactive et évènementielle à la croisée des grandes tendances et favorisant l’achat instantané : 

- vidéo 

- influence 

- conversation 

- e-commerce

“88% des Millennials et des consommateurs de la Gen Z sont intéressés par ce canal.”

Forrester Consulting

Sources :
Forrester Consulting, Shoppertainment Is Landing in Europe, 2021
 
Videos : 

Exprimez-vous

Adressez-vous à l’audience d’iAdvize composée de 10 000+ décideurs

Démarquez-vous de vos concurrents

Développez votre notoriété

Découvrez comment iAdvize répond à vos enjeux

Nous contacter